La digitalizzazione e l’innovazione tecnologica stanno portando a una profonda trasformazione nel modo in cui l’Inps eroga i suoi servizi. Questo cambiamento è guidato dalla crescente domanda da parte dei cittadini di servizi pubblici più efficienti, accessibili e personalizzati. L’obiettivo è creare un valore concreto per gli utenti e aumentare la fiducia verso l’Istituto.
Per raggiungere questo obiettivo, l’Inps ha adottato il Piano Strategico Digitale 2022-2024, che si basa su principi come la semplicità, la personalizzazione, l’accessibilità, la proattività, l’inclusività, l’automazione e l’immediatezza. L’obiettivo è prendersi cura dei bisogni di ciascun utente in modo costante e coerente, offrendo un’interazione personalizzata e in linea con le loro reali necessità.
La digitalizzazione dei processi e dei servizi dell’Inps non sostituisce le prestazioni erogate dalle strutture territoriali e dal Contact center multimediale, ma si integra con esse. Inoltre, l’Inps ha potenziato il ruolo dei patronati come interlocutori fondamentali per la relazione con gli utenti. Nel 2022, oltre la metà delle pratiche giunte all’Istituto sono state presentate dai patronati.
L’Inps ha anticipato le tempistiche previste per il 2023, rilasciando già 87 nuovi servizi e formando oltre 13.000 dipendenti sulle nuove tecnologie. Tra i servizi più recenti, si segnala l’hub delle prestazioni pensionistiche, che semplifica la presentazione delle domande di pensione e la gestione delle liquidazioni in modo integrato ed automatico. In meno di un mese, sono state inviate oltre 5.000 comunicazioni e messe a disposizione più di 2.000 domande precompilate di pensione.
Un altro servizio di successo è l’hub delle prestazioni non pensionistiche, che permette la raccolta e la gestione delle domande online di tutte le prestazioni al di fuori dell’ambito pensionistico. A settembre 2023, sono state gestite oltre 3,6 milioni di domande per 30 diverse prestazioni, con oltre 720 milioni di euro liquidati.
L’Inps ha anche introdotto la delega digitale, che consente a un delegato di accedere all’identità digitale di un delegante e usufruire delle funzionalità online. A settembre 2023, sono stati registrati oltre 7,6 milioni di accessi con delega digitale.
L’Istituto ha sviluppato anche nuovi canali di comunicazione, come video guide personalizzate e interattive, per aumentare la conoscenza dei servizi online e agevolare il loro utilizzo autonomo. Questi strumenti hanno riscosso un notevole successo, con centinaia di migliaia di visualizzazioni e interazioni.
Inoltre, l’Inps ha introdotto consulenti virtuali e assistenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale, che forniscono informazioni complete e in tempo reale sui benefici e sulle prestazioni offerte dall’Istituto. Questi servizi hanno registrato milioni di accessi e un feedback molto positivo da parte degli utenti.
La transizione digitale dell’Inps è un percorso in continua evoluzione, che prevede la digitalizzazione di nuovi servizi e processi, così come la reingegnerizzazione di quelli già esistenti. L’Istituto ha già rilasciato diversi nuovi servizi, con ulteriori novità previste entro fine 2023. Questi servizi mirano a semplificare le procedure e a migliorare la comunicazione tra l’Inps e gli utenti, offrendo un’esperienza più efficiente e personalizzata.