Hands holding mobile phone
La customer experience degli italiani nel 2022: problemi e tendenze di pagamento
L’Italia si conferma uno dei Paesi europei più digitali, con un utilizzatore frequente su cinque che fa acquisti online. Tuttavia, nonostante la crescita della frequenza degli acquisti online negli ultimi due anni, la customer experience degli italiani si è evoluta tenendo conto degli effetti della pandemia e delle nuove tendenze di pagamento.
Una ricerca condotta da Kantar e Floa ha esaminato le abitudini e i costumi dei consumatori italiani nel 2022, sia online sia in negozio. I risultati mostrano che i consumatori italiani continuano ad affrontare situazioni problematiche quando acquistano online. Il 48% trova frustrante dover scaricare un’applicazione per poter pagare, mentre il 27% trova difficoltoso dover compilare un modulo online con i propri dati prima di effettuare un acquisto. Inoltre, il 17% critica l’aggiunta di altri servizi o prodotti non richiesti negativamente, e il 25% si risente di essere reindirizzato a una pagina esterna. Questi problemi spingono molti consumatori ad abbandonare il carrello senza completare l’acquisto.
Anche per gli acquisti in negozio, ci sono esperienze spiacevoli che si ripetono. Il 47% dei consumatori italiani trova fastidiosa la mancata accettazione di alcuni metodi di pagamento, mentre il 33% critica la compilazione obbligatoria di moduli con informazioni personali. “La customer experience si è evoluta in modo significativo nel corso degli anni, ma ha bisogno di un’ulteriore semplificazione”, ha spiegato Andrea Boschi, country manager di Floa per l’Italia.
Una delle nuove tendenze di pagamento che sta guadagnando popolarità è il Buy Now Pay Later (BNPL). Questo metodo consente ai clienti di pagare i loro acquisti a rate, offrendo loro flessibilità e comodità. Secondo la Banca d’Italia, il BNPL è diventato una soluzione di pagamento irrinunciabile in Europa, con il 43% degli europei che ha già utilizzato questa opzione. Anche in Italia, il numero di utenti di BNPL è aumentato del 22% nel 2022 rispetto all’anno precedente. Tuttavia, c’è ancora un potenziale di crescita nel mercato italiano, dato che il 31% degli italiani utilizza questo metodo di pagamento in maniera saltuaria.
Il BNPL funziona in modo semplice: i clienti possono scegliere di pagare solo una parte del prezzo totale al momento dell’acquisto e accettare che le rate successive siano addebitate direttamente sul conto o sulla carta indicati. Questo metodo è disponibile principalmente per acquisti di importo contenuto. Tuttavia, è importante tenere presente che il pagamento delle rate in ritardo può comportare l’applicazione di interessi o commissioni di mora.
La Banca d’Italia sottolinea che il BNPL è un fenomeno recente e in rapida evoluzione, e al momento non è oggetto di una specifica regolamentazione. Tuttavia, quando il BNPL è offerto da una banca o un intermediario finanziario, i clienti sono tutelati dalle regole sulla trasparenza bancaria.
In conclusione, la customer experience degli italiani nel 2022 si sta adattando alle nuove tendenze di pagamento, come il BNPL. Tuttavia, ci sono ancora sfide da affrontare per migliorare l’esperienza di acquisto online e in negozio, come la semplificazione dei processi di pagamento e l’accettazione di metodi di pagamento più diversificati.
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