La Banca d’Italia ha avviato un esercizio pilota di mystery shopping per verificare la qualità dei servizi offerti dalle banche. Gli incaricati dell’esercizio si presenteranno in modo anonimo presso alcuni sportelli bancari e chiederanno informazioni e assistenza sui prodotti e servizi bancari. Questa tecnica di indagine, nota nel settore privato, ha l’obiettivo di migliorare le prestazioni del personale e la soddisfazione dei clienti. La Banca d’Italia ha recentemente ottenuto il potere di svolgere verifiche di mystery shopping, che si affianca agli strumenti già esistenti per tutelare i clienti delle banche e delle società finanziarie. Nell’ambito della supervisione, questa tecnica permetterà di esaminare meglio la relazione tra il personale degli sportelli e i clienti, valutando ad esempio la preparazione del personale, l’adeguatezza dei prodotti offerti alle esigenze dei clienti e l’uso corretto della documentazione di trasparenza. I risultati delle visite in incognito saranno utilizzati per l’azione di vigilanza, ma non daranno automaticamente inizio a procedure sanzionatorie.
Bankitalia utilizza il mistery shopping per i suoi controlli in incognito: scopri di più su questa pratica.
